📩 POLÍTICA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS (PQRD)

PASO1
Versión 2025 | Última actualización: noviembre 2025

1. INTRODUCCIÓN

PASO1, comprometida con la transparencia, la atención responsable y el cumplimiento de los derechos del consumidor, adopta la presente política para gestionar Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) de manera eficiente, oportuna y conforme a la ley.

Este canal garantiza que cada solicitud o inconformidad sea atendida con respeto, confidencialidad y trazabilidad.

2. ALCANCE

Esta política aplica a todos los usuarios, clientes, aliados o titulares de información que:

Hayan adquirido servicios de Auditoría de Seguridad Digital o Registro Digital PASO1, o
Hayan interactuado con el sitio web www.paso1.site, el canal de YouTube PASO1 – Universo Digital, o cualquier plataforma asociada a la marca.

3. DEFINICIONES

Petición: solicitud de información o consulta relacionada con los servicios o políticas de PASO1.
Queja: manifestación de inconformidad frente a la atención recibida o al comportamiento de un colaborador.
Reclamo: solicitud para corregir, actualizar o aclarar un proceso, cobro o servicio adquirido.
Denuncia: comunicación sobre posibles irregularidades o incumplimientos detectados en las operaciones de PASO1.

4. CANALES OFICIALES DE ATENCIÓN

Los usuarios pueden presentar sus PQRD a través de los siguientes medios:

📧 Correo electrónico: paso1digital@gmail.com
📍 Dirección: Cl 9 #27-80, Barrio Santa Ana, Cúcuta – Norte de Santander, Colombia
🌐 Formulario en línea: disponible en www.paso1.site/contacto-pqrs

Todos los canales son atendidos directamente por el equipo de servicio al cliente de PASO1.

5. REQUISITOS DE LA SOLICITUD

Cada solicitud debe contener:

Nombre completo del solicitante.
Tipo de solicitud (petición, queja, reclamo o denuncia).
Descripción clara de los hechos o solicitud.
Medio de contacto para respuesta (correo electrónico).
Soportes o evidencias, si aplica (recibos, capturas, documentos, etc.).

Las solicitudes incompletas podrán requerir información adicional antes de iniciar su trámite.

6. TÉRMINOS DE RESPUESTA

De acuerdo con la legislación colombiana:

Consultas o peticiones: máximo 10 días hábiles.
Reclamos o quejas: máximo 15 días hábiles.
Denuncias: se evaluarán de forma confidencial y se dará respuesta en un plazo razonable dependiendo de la complejidad del caso.

Si se requiere más tiempo, PASO1 notificará al usuario antes del vencimiento del plazo inicial.

7. CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS

Toda la información recibida a través del canal PQRD se trata bajo estricta confidencialidad y conforme a la Ley 1581 de 2012, asegurando la protección de los datos personales del solicitante.

Los datos solo se utilizarán para atender y resolver el caso correspondiente.

8. ESCALAMIENTO Y SUPERVISIÓN

Si el usuario considera que su solicitud no fue atendida adecuadamente, puede escalarla a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en su portal oficial:
🌐 www.sic.gov.co

9. COMPROMISO DE MEJORA CONTINUA

PASO1 revisa periódicamente las solicitudes recibidas a través del sistema PQRD para identificar oportunidades de mejora en sus procesos, atención al cliente y calidad del servicio.

“Escuchar, corregir y mejorar es parte de nuestra identidad digital responsable.”

10. CONTACTO

📧 paso1digital@gmail.com
📍 Cúcuta – Norte de Santander, Colombia
🕓 Horario de atención: lunes a viernes, 9:00 a.m. – 5:00 p.m.